CSAT
1
CSAT (Customer Satisfaction Score)
🤬😡😑🙂😍
1️⃣2️⃣3️⃣4️⃣5️⃣
CSAT: от истории к практике – погружение в метрику Удовлетворенности клиентов
Приветствую вас, уважаемые коллеги и все те, кто стремится к созданию исключительного клиентского опыта!
Сегодня разберем CSAT (Customer Satisfaction Score) – одну из важнейших метрик, позволяющих компаниям понять, насколько довольны их клиенты.
Погрузимся немного в историю возникновения CSAT, разберемся в принципах ее работы и выясним, почему она остается актуальной и необходимой в стремительно меняющемся бизнес ландшафте 2025 года.
Исторический контекст:
История CSAT начинается в далеких 7️⃣0️⃣-х годах, когда компании только начали осознавать важность изучения удовлетворенности клиентов. В то время исследования были в основном ориентированы на качество продукции и услуг в целом, а не на отдельные взаимодействия.
В 9️⃣0️⃣-х с наступлением эпохи цифровизации, гиганты вроде Amazon и Zappos сделали счастье клиента краеугольным камней своей стратегии. Они поняли, что постоянное отслеживание и улучшение удовлетворенности клиентов – это ключ к удержанию клиентов и росту бизнеса.
9️⃣5️⃣: Эрл Сассер и Том Джонс формализовали взаимосвязь между лояльностью и удовлетворенностью.
0️⃣0️⃣-е: с развитием UX-исследований (User Experience), CSAT стал мощным инструментом для оценки конкретных взаимодействий клиентов с компанией — это позволило компаниям анализировать удовлетворенность клиентов на каждом этапе их пути (CJM), от обращения в службу поддержки до использования конкретной функции продукта.
Зачем он нужен?
CSAT – это метрика, которая измеряет мгновенную (транзакционную) удовлетворенность клиента после конкретного опыта взаимодействия с компанией.
Покупка, обращение в поддержку, доставка заказа или использование функции продукта.
В отличие от NPS (лояльность) и CES (удобство), CSAT фокусируется на оценке удовлетворенности "здесь и сейчас".
Как не запутаться:
CSAT: Клиент поставил 5 звезд после общения с сотрудником службы поддержки, который оперативно и эффективно решил его проблему. Это показывает, что клиент остался доволен конкретным взаимодействием.
NPS: Клиент с высокой вероятностью готов рекомендовать вашу компанию своим друзьям и коллегам. Это свидетельствует о его общей лояльности и позитивном отношении к бренду.
CES: Клиенту было очень легко найти нужную информацию на вашем сайте и оформить заказ всего за несколько минут. Это говорит о том, что компания приложила усилия для обеспечения удобства и простоты взаимодействия.
1️⃣2️⃣3️⃣4️⃣5️⃣
CSAT: от истории к практике – погружение в метрику Удовлетворенности клиентов
Приветствую вас, уважаемые коллеги и все те, кто стремится к созданию исключительного клиентского опыта!
Сегодня разберем CSAT (Customer Satisfaction Score) – одну из важнейших метрик, позволяющих компаниям понять, насколько довольны их клиенты.
Погрузимся немного в историю возникновения CSAT, разберемся в принципах ее работы и выясним, почему она остается актуальной и необходимой в стремительно меняющемся бизнес ландшафте 2025 года.
Исторический контекст:
История CSAT начинается в далеких 7️⃣0️⃣-х годах, когда компании только начали осознавать важность изучения удовлетворенности клиентов. В то время исследования были в основном ориентированы на качество продукции и услуг в целом, а не на отдельные взаимодействия.
В 9️⃣0️⃣-х с наступлением эпохи цифровизации, гиганты вроде Amazon и Zappos сделали счастье клиента краеугольным камней своей стратегии. Они поняли, что постоянное отслеживание и улучшение удовлетворенности клиентов – это ключ к удержанию клиентов и росту бизнеса.
9️⃣5️⃣: Эрл Сассер и Том Джонс формализовали взаимосвязь между лояльностью и удовлетворенностью.
0️⃣0️⃣-е: с развитием UX-исследований (User Experience), CSAT стал мощным инструментом для оценки конкретных взаимодействий клиентов с компанией — это позволило компаниям анализировать удовлетворенность клиентов на каждом этапе их пути (CJM), от обращения в службу поддержки до использования конкретной функции продукта.
Зачем он нужен?
CSAT – это метрика, которая измеряет мгновенную (транзакционную) удовлетворенность клиента после конкретного опыта взаимодействия с компанией.
Покупка, обращение в поддержку, доставка заказа или использование функции продукта.
В отличие от NPS (лояльность) и CES (удобство), CSAT фокусируется на оценке удовлетворенности "здесь и сейчас".
Как не запутаться:
CSAT: Клиент поставил 5 звезд после общения с сотрудником службы поддержки, который оперативно и эффективно решил его проблему. Это показывает, что клиент остался доволен конкретным взаимодействием.
NPS: Клиент с высокой вероятностью готов рекомендовать вашу компанию своим друзьям и коллегам. Это свидетельствует о его общей лояльности и позитивном отношении к бренду.
CES: Клиенту было очень легко найти нужную информацию на вашем сайте и оформить заказ всего за несколько минут. Это говорит о том, что компания приложила усилия для обеспечения удобства и простоты взаимодействия.
«CSAT – это важный диагностический инструмент, который позволяет выявлять сиюминутные проблемы и недостатки в обслуживании клиентов. Однако, для получения полной картины необходимо дополнять CSAT данными NPS, чтобы оценить стратегическую лояльность клиентов»
Fornell
создатель American Customer Satisfaction Index
2
Куда внедрять?
Куда внедрять?
CSAT можно использовать в различных областях бизнеса, где происходят точечные взаимодействия с клиентами:
1. Служба поддержки — после каждого обращения. Позволяет оценить качество обслуживания и выявить проблемные зоны. Это помогает компаниям оперативно реагировать на негативные отзывы и улучшать работу своих сотрудников.
2. Онлайн-покупки — после доставки или оплаты. Позволяет понять, насколько довольны клиенты процессом покупки и качеством товара. Это помогает компаниям оптимизировать логистику, улучшать качество упаковки и предлагать более удобные способы оплаты.
3. Продуктовые обновления — после использования новой функции. Позволяет оценить ее полезность и удобство использования. Это помогает компаниям принимать обоснованные решения о дальнейшей разработке и улучшении продукта.
4. Персонал — кросс-фукнциональная удовлетворенность взаимодействием, например со АХО, ИТ или с HR. Это позволяет выявить лучших сотрудников и разработать программы обучения для тех, кто нуждается в улучшении навыков.
5. Контент — оценка удовлетворенности клиентов контентом, который предоставляет компания, например, статьями в блоге, видеороликами или вебинарами.
❗️Важно: CSAT не подходит для оценки долгосрочной лояльности клиентов. Для этой цели лучше использовать NPS.
Задаем вопрос правильно и выбираем шкалы
Есть 2 золотых правила:
Быть конкретным: не «Как вам наш сервис в целом?», а «Насколько вы довольны скоростью доставки вашего заказа?».
Избегать наводящих формулировок: не «Вам все понравилось, да?», а «Оцените ваш опыт взаимодействия с нашей компанией».
Примеры удачных вопросов:
«Насколько вы удовлетворены качеством обслуживания в нашей службе поддержки?» (5-балльная шкала, обязательно с минимальным описанием того, что означает "1" и "5").
"Оцените удобство оформления заказа на нашем сайте" (шкала эмодзи 😊 , звезд ⭐ или других графических элементов).
Шкалы
5-балльная шкала (1-5) — самая популярная. Простая и понятная клиентам и экспертам.
Почему? Психологический фактор. Эта шкала часто используется в школах и университетах, что делает ее привычной для многих людей. Запомните, люди — это существа привычки.
Эмодзи (😊 😐 😠) — подходит для соцсетей и мобильных приложений. Они повышают отклик на опросы на 15-20%, так как эмодзи вызывают эмоциональный отклик и делают процесс оценки более приятным и увлекательным. Интуитивно реакции на посты в соц.сетях или сообщении в мессенджерах вами будут оставлены не в виде числа. Можно много спорить об истоках, но я застала времена самых первых эмодзи в ICQ 🙂🤬 .
Сегодня эмодзи — это уже обыденность на грани архаичности. Скоро их заменят иные интерактивные формы реакций.
Двоичная (Да/Нет; 👍👎) — подходит для экспресс-опросов, но не позволяет получить подробную картину удовлетворенности клиентов.
Конечно есть те, кто и 10-балльную шкалу использовать для CSAT со спокойной душой.
Но такая шкала может быть сложнее для восприятия клиентами, особенно если не предоставляется четкое описание каждого балла.
Актуальность в 2025 году
Конкуренция на рынке становится все более жесткой, а требования клиентов – все более высокими.
CSAT останется одной из самых важных метрик для измерения и улучшения клиентского опыта. Она позволит компаниям:
Быстро реагировать на проблемы
Улучшать качество обслуживания
Повышать лояльность клиентов
Принимать обоснованные решения
Персонализировать взаимодействие с клиентами
CSAT можно использовать в различных областях бизнеса, где происходят точечные взаимодействия с клиентами:
1. Служба поддержки — после каждого обращения. Позволяет оценить качество обслуживания и выявить проблемные зоны. Это помогает компаниям оперативно реагировать на негативные отзывы и улучшать работу своих сотрудников.
2. Онлайн-покупки — после доставки или оплаты. Позволяет понять, насколько довольны клиенты процессом покупки и качеством товара. Это помогает компаниям оптимизировать логистику, улучшать качество упаковки и предлагать более удобные способы оплаты.
3. Продуктовые обновления — после использования новой функции. Позволяет оценить ее полезность и удобство использования. Это помогает компаниям принимать обоснованные решения о дальнейшей разработке и улучшении продукта.
4. Персонал — кросс-фукнциональная удовлетворенность взаимодействием, например со АХО, ИТ или с HR. Это позволяет выявить лучших сотрудников и разработать программы обучения для тех, кто нуждается в улучшении навыков.
5. Контент — оценка удовлетворенности клиентов контентом, который предоставляет компания, например, статьями в блоге, видеороликами или вебинарами.
❗️Важно: CSAT не подходит для оценки долгосрочной лояльности клиентов. Для этой цели лучше использовать NPS.
Задаем вопрос правильно и выбираем шкалы
Есть 2 золотых правила:
Быть конкретным: не «Как вам наш сервис в целом?», а «Насколько вы довольны скоростью доставки вашего заказа?».
Избегать наводящих формулировок: не «Вам все понравилось, да?», а «Оцените ваш опыт взаимодействия с нашей компанией».
Примеры удачных вопросов:
«Насколько вы удовлетворены качеством обслуживания в нашей службе поддержки?» (5-балльная шкала, обязательно с минимальным описанием того, что означает "1" и "5").
"Оцените удобство оформления заказа на нашем сайте" (шкала эмодзи 😊 , звезд ⭐ или других графических элементов).
Шкалы
5-балльная шкала (1-5) — самая популярная. Простая и понятная клиентам и экспертам.
Почему? Психологический фактор. Эта шкала часто используется в школах и университетах, что делает ее привычной для многих людей. Запомните, люди — это существа привычки.
Эмодзи (😊 😐 😠) — подходит для соцсетей и мобильных приложений. Они повышают отклик на опросы на 15-20%, так как эмодзи вызывают эмоциональный отклик и делают процесс оценки более приятным и увлекательным. Интуитивно реакции на посты в соц.сетях или сообщении в мессенджерах вами будут оставлены не в виде числа. Можно много спорить об истоках, но я застала времена самых первых эмодзи в ICQ 🙂🤬 .
Сегодня эмодзи — это уже обыденность на грани архаичности. Скоро их заменят иные интерактивные формы реакций.
Двоичная (Да/Нет; 👍👎) — подходит для экспресс-опросов, но не позволяет получить подробную картину удовлетворенности клиентов.
Конечно есть те, кто и 10-балльную шкалу использовать для CSAT со спокойной душой.
Но такая шкала может быть сложнее для восприятия клиентами, особенно если не предоставляется четкое описание каждого балла.
Актуальность в 2025 году
Конкуренция на рынке становится все более жесткой, а требования клиентов – все более высокими.
CSAT останется одной из самых важных метрик для измерения и улучшения клиентского опыта. Она позволит компаниям:
Быстро реагировать на проблемы
Улучшать качество обслуживания
Повышать лояльность клиентов
Принимать обоснованные решения
Персонализировать взаимодействие с клиентами
To differentiate that role from that of "key" modeling when a modeling source moves behind the object, it is typically called a "rim" or "accent" light. In portrait lighting, it also called a "hair" light because it is used to create the appearance of physical separation between the subject's head and background.
3
✅ Рубрика «Вредные советы»
1. Положительными считаются оценки 4 и 5 (из 5) или 😊.
Формула:
CSAT = (Количество положительных оценок / Общее количество ответов) × 100%.
Когда я запускаю проект по CSAT, также запускаю и связанные процессы по DCSAT, что по моему скромному мнению, самый важный этап работы с данной метрикой!
2. Комбинируйте его с Contact Rate, NPS и CES.
3. Спрашивайте сразу после взаимодействия — пока эмоции свежи.
4. Следите за контекстом: CSAT 80% — отлично для ритейла, но средне для IT-сектора. COPC гайдлайны рекомендуют ориентироваться на 85% промоутеров, и не более 2% детракторов.
5. Автоматизируйте опросы и аналитику по ним через инструменты вроде (в ЛС напишу, тем кто попросит). Не нужно тратить дикое кол-во человеческих ресурсов на анализ обратной связи в нашем веке.
Формула:
CSAT = (Количество положительных оценок / Общее количество ответов) × 100%.
Когда я запускаю проект по CSAT, также запускаю и связанные процессы по DCSAT, что по моему скромному мнению, самый важный этап работы с данной метрикой!
2. Комбинируйте его с Contact Rate, NPS и CES.
3. Спрашивайте сразу после взаимодействия — пока эмоции свежи.
4. Следите за контекстом: CSAT 80% — отлично для ритейла, но средне для IT-сектора. COPC гайдлайны рекомендуют ориентироваться на 85% промоутеров, и не более 2% детракторов.
5. Автоматизируйте опросы и аналитику по ним через инструменты вроде (в ЛС напишу, тем кто попросит). Не нужно тратить дикое кол-во человеческих ресурсов на анализ обратной связи в нашем веке.
Итого:
CSAT — это ваш «пульс» клиентского опыта, который позволяет измерять и улучшать удовлетворенность клиентов.
Он прост, точен и моментально указывает на проблемы.
CSAT – это мощный инструмент, который позволяет компаниям измерять и улучшать удовлетворенность клиентов. Правильное использование CSAT поможет вам создать исключительный клиентский опыт, повысить лояльность клиентов и достичь успеха в бизнесе. Не забывайте, что CSAT – это не просто метрика, это отражение вашего отношения к клиентам и вашего стремления к постоянному совершенствованию. Удачи вам в ваших начинаниях!
#клиентскийопыт #CSAT #CX #метрики #бизнес
CSAT — это ваш «пульс» клиентского опыта, который позволяет измерять и улучшать удовлетворенность клиентов.
Он прост, точен и моментально указывает на проблемы.
CSAT – это мощный инструмент, который позволяет компаниям измерять и улучшать удовлетворенность клиентов. Правильное использование CSAT поможет вам создать исключительный клиентский опыт, повысить лояльность клиентов и достичь успеха в бизнесе. Не забывайте, что CSAT – это не просто метрика, это отражение вашего отношения к клиентам и вашего стремления к постоянному совершенствованию. Удачи вам в ваших начинаниях!
#клиентскийопыт #CSAT #CX #метрики #бизнес
© 2025 All Rights Reserved
https://yuliamustafina.ru
https://yuliamustafina.ru
